LFL-CRM-KPİ Nedir?
Bayram günü nedir bunlar modem şifresi gibi diye düşünenler olabilir. Değişen koşullarla malum bizlerinde iş süreçleri, değerlendirme kriterleri ve çalışma yöntemleri farklılaşmaya başladı. Pazarlamanın temelinde olan müşteri ve onun yönetilmesinde faydalanabileceğimiz birkaç şey paylaşmak istedim.
Like for Like kelime olarak “benzer nitelikte” , “aynı özellikte” anlamındadır. Bu kavram, satış bölümlerinde LFL Oranı olarak kullanılmaktadır. LFL Oranı; Aynı şartlar altında bir önceki döneme, yıla göre satış miktarındaki değişimi ifade eder. LFL’nin büyümeden farkı ise iki farklı zaman diliminde, aynı mağazalarda yapılan toplam satışın karşılaştırılmasıdır.
LFL bir şirketin ürünlerinden, bölümlerinden veya mağazalarından hangisinin büyümesine katkıda bulunduğunu ve hangilerinin geride kaldığını belirlemek için kullanılan bir finansal analiz yöntemidir. Az önce belirttiğim gibi LFL aslında daha çok perakende mağazacılık sektöründe kullanılan, aynı şartlar altında bir önceki döneme, yıla göre satış miktarındaki değişimi ifade eden, perakende sektöründeki en önemli satış KPI’larından biridir. -KPI: Key Performance Indicator (Anahtar Performans Göstergesi)-
Müşterisi olmayan bir ürünü üretip, depoda müşterinin onu talep etmesini bekleyeceğimiz süreçler çok öncelerden bitti artık. Hele ki gayrimenkul sektörü için böyle bir üretim süreci tamamen verimsiz ve riski yüksek bir yöntem olurdu.
Müşteriyi özel hissettirme, müşteriyi tekrar geri getirebilme, sadakat oluşturma yolları bulmak pazarlama ve satış bölümlerinin en önemli görevleri haline geldi. Böylelikle CRM-Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı ortaya çıktı. - CRM: Customer relations management ( Müşteri İlişkileri Yönetimi )-
Peki madem perakende sektöründe daha aktif kullanılan bir ölçüt bu LFL, gayrimenkul sektörüyle bağlantısı nedir?
Gayrimenkul sektöründe hizmet verdiğimiz müşterilerimizin ne kadarına tekrar hizmet verebiliyoruz? Müşterilerimizin tercih ve eğilimleri nedir? Hangi dönemlerde satış ve kiralama taleplerinde artış ya da azalış oluyor? Mevcut müşterilerin geri dönüşü ile mi büyüyoruz? Yeni müşteriler ile mi büyüyoruz? Ofisimizin portföy dağılımı ve bu dağılımın katkıları nelerdir?
Yani perakende sektöründe mağazanın bir önceki dönemdeki satış miktarındaki değişimi gösteren LFL’nin bizdeki yansıması ve oranı nedir?
LFL bir değerlendirme ölçütü olsa da aslında gayrimenkul sektöründe LFL, MÜŞTERİ TAKİBİ şeklinde uygulanmalıdır. Böylelikle elimizde en iyi müşterilerimizin ilk yüzü, ilk ellisi gibi çok değerli bilgilere sahip olabiliriz. Bu listelerle müşterilerimizin tercihleri, talepleri, öncelikleri konusunda çok net bilgileri edinebiliriz. Turist müşteri yerine esas müşterilerimize göre strateji ve yöntemlerimizi belirleyebiliriz.
Peki bu yöntemleri belirlerken hangi sorulara yanıt arayacağız?
Birinci soru: KİM?
Kim bunlar? Bize tekrar gelmeyenler kimler? Sadık müşteriler kimler? Potansiyel müşterilerimiz kimler olacaktır?
İkinci kritik soru: NEDEN?
Müşteri davranışlarını anlamlandırabiliyor muyuz? Neden bizi tercih etmeliler? Neden bizi tekrar tercih etmiyorlar? Nedeni anlamadığımız sürece elimizdeki bilgi hiçbir işimize yaramayacaktır.
Son soru: NASIL?
Nasıl kazanabilirim bu müşterileri? Nasıl daha çok hizmet verebilirim? Nasıl pazar payımı ve marka değerimi arttırabilirim?
Müşteri ne ister, elimizdeki imkanlarla ne verebiliriz? Aslında temel sorun bu. İşte bu sorunun cevaplarını sistematik olarak alıp bu cevaplara göre kurgumuzu oluşturduğumuzda elimizde bize ait, en özel BİG DATA’yı elde etmiş olacağız. Bunun bir sonraki aşamasında KİŞİSELLEŞTİRİLMİŞ BİG DATA sistemine doğru gitmemiz gerekecek. Böylelikle segmente ettiğimiz müşterilerimize özel ürün ve fırsatları onlara direkt ulaştırabiliriz, CRM’e bağlı kişiselleştirilmiş segment faaliyetleri oluşturabiliriz.
Böylelikle ormanda taşlı, karanlık bir yolda yürüyen müşterinin önüne sürekli bir kırmızı halı açma şansını yakalıyor olacağız.
Unutmayın CRM, bizlerin müşterilerimize sunacağı KIRMIZI HALIDIR...
Sevgiyle kalın…
Saygılarımla
25.05.2020
Emre GÜLŞEN
emregulsen@anahtaremlak.net
