3700 yıl önce Mezapotamya’da geçen bir hikâyede kayda geçen ilk müşteri şikâyeti yer alıyor. Müşterinin şikâyetini çözmek önemli. Araştırmalara göre müşterilerin yüzde 51’i kötü bir deneyim sonrası başka bir firmayı tercih ediyor. İlginç olan ise bu müşterilerin yüzde 81’i aslında bu firmalar için, yaşadıkları durumu “önleyebilirlerdi” diyor. Bu çözümle birlikte birçok yeni kapıyı aralamış oluyoruz.

Müşteri velinimettir, gerçekten çok doğru bir ifade. Araştırmalar da yeni müşteri edinmenin, mevcut ve sadık olanı tutmaktan kat kat maliyetli olduğunu ortaya koyuyor.  Parayı veren, patron olan müşteridir. Müşteri olmazsa şirketler var olamaz.Müşteri memnuniyeti her sektörden, her ölçekten işletmenin en önemli mevzusu. Zira müşteri memnuniyeti sağlayamazsak, uğruna çabalayacak bir müşterimiz de olmayabilir! Bunun yanında müşterilerin başka müşterileri etkileme gücü de çok yüksek. Özellikle günümüzde bu etki çok daha hızlı yayılabilmekte.

Müşterilerimizin bizlerle yaşadığı etkileşim ve deneyim onların bizi önerme, referans olma ya da tam tersine önermeme şeklinde davranmalarına sebep olacaktır. Bize gelen yeni müşterilerimizin referans sistemiyle bizden hizmeti deneyimleyip memnun kalan eski müşterilerimiz tarafından gönderilmesi oldukça önemli.

Bunu sağlamanın temeli de gerçekten müşteri odaklı bir zeminde  müşteri memnuniyeti standartlarımızı sürekli iyileştirme ve yükseltme çabalarımızla mümkün olacaktır.

David Carroll United Airlines’ta uçağa biniyor. Gitarının çok kötü bir şekilde taşındığını görüyor. Çalışanlara da bunu söylüyor. Vardığında gitarın kırıldığını görüyor. 3 ay uğraşıyor. Her merciye başvuruyor ama sorunu çözülmüyor. Bunun üzerine “United Airlines gitarları kırarlar (United Breaks Guitars” diye bir şarkı yapıyor. Şarkı Youtube’ta 19 milyon defa izleniyor ve hisse değerleri 1.2 milyon dolar düşüyor. Yani müşteri deneyimi çok ciddi sonuçları olabilen bir şey

Olumlu bir örnek ise Nordstorm müşteri deneyimi konusunda efsanedir. Moda ürünleri satan bir mağaza. Lastik mağazasından devralarak bir mağaza açıyorlar. Tezgâhtarlar lastiği iterek gelen yaşlı birini görüyor. “Bu lastiği sizden aldım. Memnun değilim. Değiştirmek istiyorum.” diyor. İadeyi alıyorlar ve bu da bir müşteri deneyimi efsanesi oluyor.

Müşteri şikâyetleri önemlidir. Bir müşteri bile olsa o bir müşteri milyonlarca müşteriye ulaşabilir. Bunu fark etmek gerek.Unutmayalım ki mutlu müşteriler, mutsuz müşterilere göre ciromuza 14 kat daha fazla katkıda bulunuyor.