Nasıl karar veriyoruz?

Dan Ariely’nin yaptığı bir araştırmaya göre insanlar rasyonel olduklarını düşünürler fakat karar verme noktasına geldiklerinde irrasyonel davranırlar.

Nobel ödüllü Daniel Kahneman ise “Hızlı Düşünme ve Yavaş Düşünme” kitabında şöyle bir örnek verir: İnsanlar deneyimlerinin en tepe noktalarını ve son noktalarını hatırlarlar. İnsanlar deneyimlerine göre değil, o deneyimlerin hafızalarında yer ettiği duygulara göre karar veriyorlar.

Kahneman buna “Sistem 2” diyor. İrade kullanmadan adeta farkında olmadan duygularla karar veriyoruz.

Müşteri bize ilk geldiğinde onun sorununu çözümlemeliyiz. Duygusunu anlayıp onu yönetmemiz gerekli.Fakat müşterinin hafızasında yer edecek olan son duygular olduğundan onu uğurlarken nasıl uğurladığımız oldukça fazla önem kazanıyor.